本站原创时隔两月,早前由江淮汽车扯出的那场“锈蚀风波”似乎还没有平定之势.
中国汽车质量网发布的2013年4月上半月投诉排行榜显示,因为部分车主对江淮发布的召回方案不满意,同悦的投诉量大增,记者粗略地算了一下,自4月起不论是“同悦轿车继续出现锈蚀”还是“车主对召回方案不满意”的投诉量已接近一百条.
更让人忧心的是,同样的“锈蚀”问题不仅出现在江淮身上,记者在投诉网站还看到其他自主品牌的身影.
近日,“汽车投诉网”的资料显示,来自山东的李先生声称自己在2007年购写了一辆奇瑞,在使用2年后发现车右后门下面的车身钣金出现了大约20厘米的锈穿,而更让李先生无奈与懊恼的是,这个问题一拖便拖足了4年.“最近4S店的人终于答应可以给我更换车架了,”5月4日,时代周报记者联系李先生了解情况,他感慨地说.直到记者发稿前,他仍在等待4S店的具体通知.“其实让我感到失望的是,奇瑞这次不是主动解决,而是等消费者反映后还拖了那么久才给解决.这让我对这品牌失去了信心.”
车主质疑召回方案
在早前央视3·15晚会上因锈蚀问题被的江淮汽车,被指其采用相对便宜的普通钢板代替防腐性能较好的镀锌板,造成钢板生锈,给车主带来极大安全隐患.
据悉,江淮本次的召回共有3种方案,分别是：对于未锈蚀的车辆,采取在车身门槛内腔注入防护蜡的方式给予防锈保护；对检查中发现已锈蚀的车辆,采取更换改进后的车身覆盖件的办法给予解决；对锈蚀严重的车辆,将免费更换改进后的车身.
正是该方案引来了车主的一片质疑.在中国汽车质量网上,记者看到自4月起,有关投诉“同悦车型召回方案不合理”的数量出现了大幅度的增长,其中更有车主对召回方案提出了质疑.一是若要更换车身的话,单靠4S店的人工装配,良品率该如何控制,而且更换车身后到处爆缝、车门开关不畅、车辆异响、零部件匹配等问题肯定无法避免,极有可能因更换车身后,再次诱发大量车主长期集体维权；二是在车身门槛内腔注入防护蜡的方式是否就能够解决生锈问题?这样不仅增加了车重,耗油量也随之上升,而且厂家怎样保障注入防护蜡后车子就不生锈了?以后生了锈怎么办?三是在车身进行切割后如何确保不再出现锈蚀的问题.事实证明,有的车主切割多次仍然生锈.切割后还能叫一体式车身吗?切割后车辆整体安全性能谁来检测?
此外,江淮的召回是针对2011年12月31日前生产的同悦轿车,对于2012年及之后生产的轿车若出现锈蚀问题,厂家没有明确的操作方式.记者在中国汽车质量网上看见有河南的车主反映自己于2012年7月购写的2012款同悦1.3MT豪华型,到2013年4月车门两边便出现了生锈.
记者尝试致电江淮国内多家4S店了解目前召回工作的开展情况,但多家4S的相关售后人员却对此讳莫如深.
“你打问厂家那边吧,我们对召回的情况不作登记的.”广州一家江淮4S的售后人员表示,“具体的召回工作不是由4S店来开展的吗?”记者疑问道,“我们有厂家指定的维修人员负责本次召回的相关操作,但售后并不熟悉相关的情况.”对方回答道.截至发稿前,江淮仍未就本次召回后续的相关事宜对记者作出回复.
随后,记者陆续致电了青岛、厦门等地的经销商,他们均一一以各种理由拒绝就本次召回的情况进行一个说明.几经转折,在四川唐山市的一家经销商口中,记者终于了解到了一些情况.
“就我们店来说的话,到目前为止召回了大概十多台的同悦轿车.而且大部分车主对于本次的召回方案都没什么大的意见.”店里一售后人员对记者表示,“我们目前还没碰到车身锈蚀严重到要更换车架的,都是来做防腐蚀处理的比较多.”
“出现锈蚀的一般都是门槛的位置,而里面的骨架,就是带强度的钢板一般的厚度在1mm到1.2mm左右,主要起安全作用；而的覆盖件厚度在0.8mm左右,主要起的是美观作用,因此在切割后对于车身的安全性不会起到什么影响.”店里一名负责对召回进行技术维修的主管向记者透露.
对于有车主反映在车身切割后仍然出现锈蚀的情况,上述人士对记者解释道,“一般情况下是不会再出现锈蚀的情况了,因为出现问题的车辆一般都是工艺没到位,比方说门槛里面,就是我们所说的空腔,当时做防腐做不到里面,又可能是做得比较薄,而门槛里面的部分跟水分接触后挥发不出来,使得里面的部分出现腐蚀的现象,后来江淮对此做了工艺改进,就是在门槛部位做了一些工艺孔,然后在工艺孔里面注进一些防腐的物料.”
对于车辆何时腐蚀程度严重到需要更换车架,该技术人员表示,在门槛部位发现锈点,而且防腐处理已经不管用的情况下,一般会做覆盖件的更换.若轮眉部位腐蚀比较严重的话,就会做局部更换,但这样已经对车辆的安全性能造成一定的影响了,这时就只能更换车身了.
“我们店里是完全有能力更换的,因为在召回方案出台后,我们都统一集体去过江淮厂家那里培训过的,是完全根据厂家设定的流程去处理,因此现在的4S店是完全有足够的工艺与设备去给车主更换车身的.”他表示.
同时,上述人士还对记者表示,如果有车主发现自己在2012年购写的车子同样出现了锈蚀的情况而要求处理的话,店里这边会根据车主反馈的一个情况再去给厂家打报告,看厂家那边要怎样处理,目前对该部分车主还没有一个具体的操作办法.
“这次的召回我估计持续的时间不会太长,还有几个月应该就能做完了.因为唐山这边的车子发生腐蚀的情况并不是很严重,不像沿海地区那么严重.”该店里的人员说道.
尽管江淮的及时处理看似在这场风波中能够为自主品牌挽回一些形象,但其后续的召回方案仍遭受着众多车主的质疑.记者发现,在其他有着同样锈蚀情况出现的自主品牌,其处理的态度与手法更让人失望.
5月6日晚,江淮汽车发布4月份产销数据.4月份公司轿车销售7794辆,同比下降31.23%,这是江淮进入2013年以来轿车销量出现的首次下滑.拖了4年的“锈蚀”
2007年3月10日,山东的李先生购入了一辆奇瑞.但他也许并没有想到2年后自己将要踏上一条长达4年的维权路.
“2009年2月14日,我在威海银河奇瑞4S维修站在维修发动机油底壳渗油过程中,开始发现车右后门下面的车身钣金锈穿大约20厘米的长口.”李先生对记者表示,由于当时车子还在保修期内,因此店内的人员声称是可以给李先生免费维修的.“那时距离我车子的保修期到期还有1个月不到.”
2009年2月21日,李先生再一次来到该维修站,“等他们把汽车托起,我又发现车的左后门下面的钣金也已锈穿,当时用螺丝刀一捅,从钣金的夹层内部哗啦啦掉腐蚀的残渣.维修站进行了左右车身钣金焊补.我回家以后发现焊补的前边还有类似的锈斑.”
又隔了一个月,这时李先生的车子已经过了保修期,他又来到了维修站,据他表示,当工作人员把车的左右侧围（车身）切割开后发现,不光是外层的钣金锈穿,内部夹层的钣金腐蚀得也非常严重,而且有明显从上往水的痕迹.“不到两年的车烂成这个样子是不正常的,”他说道.随后,李先生便开始了与当地4S店和奇瑞厂家长达4年的维权之路.
“看到早前在央视3·15晚会上汽车质量问题时,我是加倍地关注的,因为我的汽车比3·15的江淮同悦质量问题严重得多.”李先生无奈地向记者表示.
直到最近,李先生终于看到了一点希望.“4月22日我去做远程检查时,维修人员口头答应帮我换车身了.”然而当记者试着联系相关人员时,对方却表示更换的部件还在等待厂家运送过来,“现在我担心的是,厂家不知是否迫于舆论压力暂时答应给我更换,毕竟这个问题是媒体后才解决的.”
记者试图就该事件向奇瑞企业相关公关人员反映情况,但截至发稿前,对方仍未有回复.
谁在“锈蚀”自主品牌?
在央视江淮汽车出现锈蚀问题的节目中,江淮4S店怎么写作人员的一句“7万元以下的车不可能使用镀锌钢板”引发了社会的关注.虽然事后江淮亦拿出证明材料来力证自己使用的材料并没有问题,但对于目前区间仍处于低位的自主品牌来说,如何在质量上重拾公众的信心,将会是未来面临的挑战之一.同时,自主品牌在防锈工艺上,亦惹来了不少的话题.
“本来江淮厂这边是没有‘空腔注蜡’工序的,之前一直都是盐酸浸泡,以及涂防锈漆,‘空腔注蜡’都是我们在召回后统一去江淮工厂那里做的培训.因为这个对于工艺与设备的要求都是比较高的.”上述维修人员向记者透露.
据悉,大众是国内第一家引入空腔注蜡技术的汽车生产商.用120公斤蜡注入车身空腔,经过一定时间,最后残留在车内的一公斤蜡在空腔表面形成均匀的保护膜.而我们所了解到的“阴极电泳涂装”,只是对车身表面进行防锈处理,但这并不能防止内腔锈蚀的发生.所以技术人员发明了更进一步的防锈蚀技术—空腔注蜡.这个工序的流程非常简单,但要控制好工艺却非常复杂.
记者了解到,目前比亚迪、奇瑞、长城等自主品牌都拥有“空腔注蜡”这一技术,但实际上该项技术将会运用到何种车型上却鲜有看到说明.据悉,目前江淮第三工厂内的涂装车间采用的则是仅在大众、宝马等先进企业才应用的水性B1B2免中涂新工艺,彻底杜绝了生锈可能.而这些自主研发的高性能工艺都将会被使用在其后推出的几款车型上.
“其实这应该都是属于生产工艺问题,你看两三万的夏利,也没出这个问题.”资深汽车分析师王华平对记者表示.
“根本不是钢板的事,钢板本身又不是不锈钢,当然会生锈,最主要的原因是涂装没有处理好.涂装工艺中的电泳（专业用语叫ED）对内部的泳透力不够,内腔部位没有电泳电镀到位.也就是设计问题,车型开发的时候没有针对车壳上做解剖确认内部的电泳漆是否电镀到内腔部位.这归根到底还是江淮没有为消费者负责的心态去开发车子.”在某汽车论坛上一位用户如是说.
“诺相随”新老有别雷诺老车主借车展维权
特约记者施璐玮发自广州
在代表众多车主与雷诺中国进行几次对话并取得一些成果后,武汉的科雷傲车主曾先生一度以为车主与企业的沟通未来可以顺利开展,但近日雷诺中国发布的一则消息又让他所在的车主群沸腾了起来.
上月的上海国际车展,雷诺中国宣布该品牌的“诺相随”全方位客户体验将进行全面升级,包括全系车型免费保养时间从3年/6万公里延至5年/12万公里,全系车型发动机总成和变速箱总成的保修期从3年/10万公里延至5年/12万公里等内容.
但令曾先生和其他雷诺车主不满的是,该升级怎么写作只针对2012年4月20日以后购车的新车主,“同样的产品却硬性规定了不一样的质保条款,这于法于情都不合理啊.”
不满情绪持续发酵,4月27、28日连续两天,该车主群里约70名雷诺车主组织起来在雷诺的上海车展展台前进行了维权行动.
车主促成召回
5月5日,本次车展行动组织者之一的曾先生告诉时代周报记者,“这次其实是自去年以来所爆发的雷诺车主维权浪潮的一次延续.”
目前在中国市场有7款进口车型在售的雷诺,已成为我国市场上已知爆发安全隐患最严重的汽车品牌之一,数度被质检总局通告要求召回.
2009年6月,国家质检总局称因“陆续发现雷诺汽车生产的乘用车批量不符合我国强制性标准和有关技术法规,存在严重安全隐患”,对雷诺4款车型下令禁止进口销售.2010年3月,质检总局再因进口雷诺梅甘娜2代汽车安全气囊螺旋开关故障和进口雷诺风景2代汽车仪表盘黑屏问题发布警示通告,要求雷诺召回存在缺陷的车辆.今年2月,雷诺主动向质检总局递交了召回报告,宣布在大陆地区召回61508辆涉及油表缺陷的科雷傲汽车.
对于今年的科雷傲召回,曾先生认为与众多车主有组织的形成了联盟分不开.“我们在爱卡全国雷诺车主联盟的基础上建立了一个故障登记群,由约500名经过车架号认证的科雷傲车主组成,专门用于统计一致性车型故障与缺陷,个性故障不在统计登记范围之内.我们通过这样的组织非常有效地调查和搜集了关于车型的常见一致性故障及缺陷多达近30项,然后通过汇总登记数据,与国家质检总局合作调查,这是促成今年2月6日雷诺宣布召回全系6万多辆科雷傲的直接原因,同时也是促成去年11月22日雷诺中国在广州车展宣布对全系雷诺在华车型实施变速箱延保的主要原因.”
针对统计出来近30项雷诺汽车的故障及缺陷,该车主群逐步选择了四项对车主安全和使用影响较大的来进行集中的投诉维权,包括燃油表失灵、轮胎质量缺陷、CVT变速箱啸叫以及TOMTOM导航质量及怎么写作问题等.
2012年9月,雷诺在压力面前开始软化,与维权车主进行了接触和协商.11月22日,雷诺中国执行总裁陈国章在广州车展上,宣布即日起对全系所有在华销售的雷诺车型实施5年12万公里的延保,也承诺进一步降低其产品零部件等措施.
这让曾先生等车主初尝到了抱团维权的“胜利果实”,“我们感到自己找到了一个可以去监督车企质量及怎么写作的渠道和平台”,维权行动不再继续公开和大规模进行,而是借由双方相互达成的这个对话管道进行.
4月20日,雷诺中国的微博发布了一条微博称“陈国章先生宣布：‘诺相随’全面升级—自即日起,全系车型的发动机总成和变速箱总成保修期延长至5年/12万公里；免费保养时间延长至5年/12万公里；24小时免费道路紧急救援怎么写作延长至5年.让所有雷诺车主均能享受进口车的品质,与高性价比的怎么写作.”
但当老车主咨询雷诺时却被告知,该升级只针对2013年4月20日后购车的新车主,不涉及此前的老车主.
4月22日,雷诺官微删除了上述微博,并在26日重发了一条说明针对4月20日起购车的新车主的升级计划.
这一差别化待遇让平静了几个月的车主们愤怒了,于是出现了前述车主奔赴上海进行的一幕.
时代周报记者就此事联系了雷诺中国公关部负责人林亚萍,但截至记者截稿前未得到回复.
37%和口碑营销
“雷诺制定了在华发展规划,希望双方今年夏季之前达成协议.”4月份雷诺-日产CEO戈恩在接受法国媒体采访时表示,法国总统弗朗索瓦·奥朗德4月底访问中国的行程也将有助雷诺在华建厂的规划获得中国政府的首肯.据报道,戈恩预期东风雷诺将在2014年至2016年间投入生产运行.
雷诺国产的消息被传了无数回,曾先生告诉时代周报记者,有雷诺中国中层内部人士向他透露,雷诺日产联盟的三大巨头戈恩、塔瓦雷斯和中村克己于去年10月初召开了一次会议,其中一项决议便是,“在不影响雷诺在华合资进程的前提下,对中国的雷诺车主作出最大的让步.”
“雷诺拥有37%老车主推广的成交率”,这是曾在北美学习营销、出版过7本营销学书籍的陈国章向来最自豪的一点,他也曾多次在接受媒体采访时将这个数字挂在嘴边.
“国内37%的老客户写了车会介绍雷诺的品牌给自己身边的亲朋好友,在8万客户的基础上,他们的37%相当于2万个额外的车主,可以重新再考虑购写雷诺的车款,通过这个口碑传播,我觉得雷诺是做得非常出色的.”陈国章在去年广州车展接受采访时再度提起了37%和雷诺的口碑营销.
“我的广告只是17%,大部分的投入都在线下,还有对车主直接受益的地方.”相比于其他一些汽车品牌会将70%预算放在品牌投入和广告上,陈国章情愿将资源投入到8万雷诺老车主身上,即便这与雷诺法国总部有相当大的分歧,但上任后迅速“复活”雷诺中国的成绩给了陈国章足够的话语权来坚持口碑营销而非大投广告.
但如果日后雷诺国产,品牌保有量增大时,口碑营销就只能弃用了.“雷诺今天能做这个策略,是因为保有量小,做这种口碑传播才有效.今天我们投的1亿元到这8万人里头,效果是顶呱呱的.如果要投放到20万、30万的保有量,你所投入的1亿元已经没有效果了.”陈国章承认.
而对于雷诺的老车主们来说,还没等到雷诺国产尘埃落定的那一天,就有了被抛弃的感觉.“雷诺中国4月20日的这个措施已公布,等于是直接切割了曾经为雷诺去打拼到今天这个市场的老车主们了.”曾先生表示,他们的终极目的是寻求消费者对于产品制造销售者的一种行为监督权,即便这目标遥远得很,甚至不可能实现,“就当一次基础的实践吧”.