本站原创[摘 要]本文将怎么写作营销领域的SERVQUAL量表应用到远程开放教育领域,对教学怎么写作质量和学员满意度进行研究,并以此为基础来设计调查问卷.
[关 键 词]怎么写作质量；SERVQUAL量表；满意度
在怎么写作营销领域,关于怎么写作质量与顾客满意度的关系的研究已硕果累累,但是在教育领域教学怎么写作质量对学生满意度的影响却研究得较少,本文对远程开放教育的教学怎么写作质量的测量将参考美国三位学者PZB（简称）提出的SERVQUAL量表,同时结合远程开放教育的特点进行问卷设计,对教学怎么写作质量和学员满意度进行测评.
PZB根据提出的怎么写作质量五维度设计了包括有22个问项的调查表,学者们称其为SERVQUAL量表,如下表所示：
在应用SERVQUAL量表时PZB强调了两点：一是将SERVQUAL应用于不同的行业时,必须对表中的问项做出适当的调整,这样才能保证SERVQUAL评价方法的科学性；二是如果需要的话,对怎么写作质量的五个维度也可以做出适当的调整,以满足对不同领域进行研究的需要.
因此,结合远程开放教育教学的性质和特点,本文设计出远程开放教育怎么写作质量测量问项如下：
在调查尺度上,SERVQUAL问卷采用的是7级Likert量表.但是根据一些学者的研究经验,在大多数情况下,5级尺度是最可靠的,特别考虑到我国的基本国情,由于很多人对7级尺度法没有足够的辨别力,这样会导致问卷信度的丧失.因此,本研究采用5级尺度法（1代表不同意,2代表有点不同意,3代表难以判断,4代表有点同意,5代表同意）,以便被调查者能够合理的进行评价选择.
在PZB的研究中,SERVQUAL问卷中各题项是按照有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性顺序排列的,属于同一维度的题项放在一起,这样可能对学员造成误导,使学员在各维度上的分值差距较大.为了避免这一情况,在本研究中题项的排列采取随机抽取的形式来确定.
另外,学员对远程开放教育怎么写作质量的满意程度,设计了一个问项,即学员在参加学习后的一种主观的整体评价.问项如表3所示：
问卷初步设计好之后,先对问卷进行小范围的预调查,通过预调查之后,再对问卷进行了适当的修改与补充,例如考虑到学员填写问卷的耐心,为使他们能有效填写问卷,决定减少2个对本文实证研究中不是很重要的人口统计变量的问项；另外,由于在SERVQUAL量表中有几个问项是以否定的形式表现出来的,但在进行预调查的时候发现顾客由于没有仔细看题很容易填错,所以本文决定对所有问项均以肯定的形式表达.
最终形成的问卷主要包括以下几个部分：（1）对学员感知的远程开放教育怎么写作质量的各个属性的衡量,共22个问项；（2）对学员整体满意度的衡量,共1个问项；（3）学员信息部分,共5个问项.
[基金项目]2012年度广东远程开放教育科研基金项目课题：“新生代农民工对远程开放教育满意度测评研究”成果之一.（项目编号：YJ1232）