本站原创摘 要 ：社会分工是多样的,传统上的形式包括体力劳动和脑力劳动两类.随着经济不断发展,逐渐产生一种归于心理感受的劳动形式——情感劳动.但是情感劳动有其矛盾性：一方面,情感劳动提倡工作自主性,避免情感失调,从而控制失范；另一方面,涂尔干提出要以职业道德规范限制个人自主以提高群体稳定,减少失范发生.这就对二者关系如何平衡产生了要求.
关 键 词 ：职业规范；情感劳动；失范
一、情感劳动的内涵和特性
“情感劳动”这一概念最早是由美国社会学家霍克希尔德在其著作《被管理的心：人类情感的商品化》一书中提出.她将情感劳动描述为怎么写作性工作的必需部分,员工提供给交往对象一系列可以观察到的特定情绪（面部表情或身体语言）从而达到自己工作目的（Hochschild 1983）.在这方面,员工被要求控制和使用自己的情绪来影响他人感受（Heery and Noon 2001）.情感劳动在概念上常常表现为自身感觉和表现情感的分离,这种我们称之为“表面行为”,它是怎么写作性工作中必要部分 （Othman, Abdullah et al. 2008）.同时,情感劳动要求员工在与顾客交往过程中,对企业要求的情感反应做出正确表达（Morris and Feldman 1996）.在任何涉及怎么写作的行业中,当自身感到情感被操纵或者抑制时候,就表示情感劳动已经在发生.综合上述观点,笔者将情感劳动定义做了如下定义：为了达成某种目的,在同客户面对面、声音与声音交流中,管理个人情绪,依据企业的职业道德规范,根据客户可能出现的情况,做出恰当的情感反应.
总的来看,情感劳动有三个特性：目的性、目的性和规则性.目的性是指情感劳动目的是对其他人的感情、态度和行为产生影响；互动性,即情感劳动是在与顾客面对面、声音对声音的互动中完成的；规则性是说情感劳动的表现要遵循一定的规则,控制和管理自己情绪,如霍克希尔德在研究中发现空姐和票据收款人工作内容的对情感控制的不同要求.
二、情感劳动中的失范
在机械团结社会,社会团结与整合依靠集体意识；在有机团结的社会,则依靠集体意识的另一种形式——职业和职业规范.情感劳动作为有机团结社会中一种分工形式,在私人方面有一定的自主性和自由性,但一旦用于公共领域则要受到限制.不同的情感劳动群体需要遵守不同群体规范.情感劳动过程中必须服从所属群体需要,然而更重要的是,情感劳动还要适合怎么写作对象的需要.所以,情感劳动要求员工在与顾客的互动过程中,要按照一定的社会规范（道德、法律等）调节或者控制自己的情感,从而使情感劳动既适应群体和顾客的需要,又符合社会的要求.
但是,要达到群体劳动中个人自主性和自由性与遵守职业群体道德规范的平衡,是不容易的.这种个体性与群体性的矛盾使得情感劳动容易产生一系列问题.霍克希尔德认为,依据行业规范,表达某种情感的同时抑制某种情感,出售商品,或者去影响客户使其产生某种特定的感受,这种商业上对情感反复运用而非个人上的运用,会使得员工内在的真实感受和群体要求的情绪表达不一致,导致不真诚感产生.最直接的表现为员工工作压力,出现一系列与工作相关的失调症状.首先,空乘人员“真实的自我”经常与“伪装的自我”作斗争,她们觉得自己工作是在表演,虽然是为了航空公司的利益,但是这种“欺骗”也会被认作是道德上问题,影响到自身的心理健康,甚至产生抑郁症状.其次,员工依据群体机械的指令进行操作,从而增强了异化,表现为群体对员工的控制更深,因为员工私人的和内在的感受、体验都受到了群体操纵.员工无法真诚表达时,员工情感对他们也就没有意义.特别是脱离工作岗位不能脱离工作状态,进入生活世界中就成了“面具人”,最容易观察的例子就是“检测笑”——无论对工作对象、家人或者朋友表现出的微笑都是职业性的,使得人际交流不再真诚.再次,为了群体目标实现,情感劳动所付出的代价就是对真实自我情感的抑制,进而导致工作倦怠感的产生.其表现为工作热情降低,对怎么写作对象冷淡疏远以及工作成就的下降等,影响工作效率.
这些问题体现了个体上的失范,如果不加以引导,必然会变成群体失范,那么就不是涂尔干所期待的了.涂尔干所憧憬的是以职业群体为基础的“有机团结”新社会结构.在个人具有主动性和社会异质的有机团结中,通过职业和职业规范控制人们行为方式,达到社会整合.而情感劳动,恰恰是这种个人的主动性与职业规范的组合,又导致了职业群体的个人再度失范,进而可能造成群体失范,不利于社会稳定.
三、平衡：个人与群体
涂尔干的观点是要以职业道德规范限制个人自主以提高群体稳定,减少失范发生.情感劳动则提倡工作自主性,避免情感失调,从而控制失范.前者主要是从群体角度出发研究,后者从个人出发论述.
从群体上看,分工加强职业群体内的情感交流、群体认同,但分工使得集体意识的分裂,集体感情变得日益普遍与抽象.那么确立分工后职业群体内部规范就显得异常重要.职业群体通过限制每个人的能力范围,划分职责,使机体高效协作成为可能.情感劳动中,员工按照群体规范表现出恰当情绪状态,不仅有利于个人工作的高效实施,也有利于群体目标达成,并且对群体绩效产生积极影响.反之,如果员工没有按照群体规范要求表达出适当情绪,就会阻碍工作顺利开展,而不利于群体目标达成.
从个人上看,一方面高情感劳动给了个体提供了更多自我展现机会,利于保持良好心理状态,某种程度上,在从事具有重复性、单调乏味或者缺乏挑战的工作时产生激励作用；另一方面,某些情况下,特别是在对智力要求高的工作,高情感劳动要求对员工则是一种负面的工作属性.因为一个人身心精力有限,特别当个人情感与群体规范相矛盾时候,往往倾向于符合规范的表现和行为,情感劳动的过程变得尤为吃力.譬如空乘怎么写作人员面对乘客粗鲁和不高兴,也必须保持微笑和友好,就需要高超情绪控制能力.情感劳动持续时间越长,对员工情感管理要求越高,那么也就越容易导致情绪麻木、疲倦乃至个体失范产生. 涂尔干概念下的有机团结社会,劳动个体活动是受到限制的,即使在完成本职工作时候,还要“符合法人团体共同遵循的习惯和程序”,最后受制于群体职业道德规范.在现代的情感劳动中,个体工作为了所在群体利益遵循相应规范从事情感劳动,难免产生个体情感与群体要求不协调,进而造成心理上和身体的不适,这又要求更多个体自主性去减少这种不适,但又不能放任这种自主.为了达到群体道德规范与个体自主性平衡,我们采取相应的措施减少情感劳动负面影响.在《被管理的心：人类情感的商业化》一书中,德尔塔航空公司招募空姐时,以她们的同情、积极和小组表演的能力为基础.同时,航空公司十分重视培训.包括对公司手册学习,明确公司期望；培训她们如何表达积极情绪（高兴的微笑,用好听的话故意取悦客户）；通过工作伙伴微妙教导她们如何行动等.此外, 还可通过福利、带薪休检测、发展机会和疏导机制（心理发泄、心理辅导）进行平衡负面情绪.
当我们把改善情感劳动负面影响的措施纳入制度范畴（如个人进行情感劳动之前,必须经过相应的培训）,从另外方向又回归到群体规范的要求,最终使这种矛盾性趋向和谐.（作者单位：四川大学公共管理学院）