酒店管理专业实习生的指导技巧

【摘 要】旅游与酒店管理学院酒店专业每届学生会有近一年的在外顶岗实习,实习过程中的实习指导老师的指导技巧对实习稳定有非常重要的作用.本文从实习前的动员、实习中的指导、实习后的总结表彰三个方面进行指导技巧的整理总结.其中实习前的动员包括建章立制、严格执行,酒店介绍、详细周全,心理预防、防患未然,情感沟通、拉进距离,选好队长、成功一半五个方面进行阐释.实习中的指导主要包括身体不适、人际关系、岗位倦怠、工作出错、实习纪律等情况的指导.

【关 键 词】酒店管理专业；实习生指导技巧

金华职业技术学院根据“校企合作、工学结合”人才培育模式和“重生产性实践”、“重岗位能力培养”的教学目的,每届酒店管理专业学生都会在酒店进行为期一年左右的顶岗实习.作为实习指导老师曾指导过青岛海景花园大酒店、全国闻名的广州白天鹅宾馆、宁波南苑饭店、浙江大酒店等酒店的实习生,同时作为班主任也与其他实习基地的学生密切联系,通过这几年的实习生指导,总结了实习生在实习过程中会出现的问题以及如何化解种种问题.

实习指导老师必须具备以下条件：一是工作责任心强,二是具有系统的专业知识,要对酒店了解全面,三是能善于做学生思想工作,并有较强的人际关系处理能力.最重要的是做好实习过程中的全程指导,及时了解实习生的学习和思想情况,指导实习生利用接触社会的机会充分提高个人业务素质.同时,要帮助实习生尽量解决各种困难,使他们始终保持较高的学习与工作的积极性.

一、实习前的动员

（一）建章立制,严格执行

酒店管理专业会专门开展实习生动员,由学院领导、专业主任、各实习指导老师对学生进行动员、说明.主要内容包括《酒店管理专业实践教学相关部门职责与考核规定》、《酒店管理专业实践教学基地标准》、《实习生教育管理工作考核办法》、《校外实习生远程教育管理方案》、《校外实习生党员发展工作程序》等,强调文明、守纪、安全,让实习生周知遵行.让学生明白虽然到了企业,但身份是双重的,一方面是企业的员工,另一方面也是学校的学生,需要接受校方的管理.特别是请检测制度必须严肃说明,否则会出现学生请检测回家而校方完全不知的情况.此外,针对实习期间的实习论文撰写、实习手册填写、实习通讯等必须清楚说明.实习协议上的条款也应逐一向学生解释说明,特别是学生特别关注的实习时间、实习待遇等内容.

（二）酒店介绍,详细周全

作为实习指导老师,曾经在许多酒店有2-3个月的挂职经验,与实习生同吃同住同实习,对实习基地的情况非常了解.许多学生在去实习前总会对酒店抱有非常高的期望和不切实际的幻想,指导老师需要将酒店的真实环境,可能遇到的问题切切实实地讲给学生.包括当地的风土人情、饮食习惯、管理人员的管理风格、酒店的岗位介绍、实习分配岗位的程序等诸多内容.

（三）心理预防,防患未然

进入职业院校的学生往往是自律性相对薄弱的学生,到实习单位后,面对较大的劳动强度无法适应,对企业的规章制度、等级森严的组织结构以及不容质疑的命令等刚性管理表现出逆反心理,一系列问题也随之出现,如消极怠工、对管理人员有抵触情绪、寻找借口中断实习等,不满意实习和不愿实习,有的学生把这些不满加给学校,认为学校没有把他们安排好,认为学校不应该让他们去企业,有的学生以“应付”、“对付”的态度完成实习,实习效果大打折扣.

这些问题的防范一方面需要专业教师在日常教学过程中渗透实习是高职教育的重要组成部分,酒店员工需要具备吃苦耐劳、善于沟通、客人至上、不计较个人得失等观念.其次在学生出去实习前教师需要再三强调新到酒店作为新人一定要多干少说,不要太计较个人得失,校方会为学生争取应得的利益.通过一些优秀实习生的职业生涯案例来说明好的实习给学生带来的好处及成长.用榜样的力量来激励、引导、约束学生的行为.

（四）情感沟通,拉进距离

实习指导老师除了自己任班主任的班级的学生外,其他学生可能在实习前并未有深入接触,因此需要在实习前与每个学生交谈沟通一下.实习指导老师需要放下教师的身份,把自己当做学生的朋友、兄姐,在生活上关心、在心理上安抚、在工作上指导,真实地付出感情为学生的成长考虑,学生也会感受到老师的这份情谊.如有的实习指导老师专门制作有学生照片的实习指导手册,争取在短时间内记住每一位学生；有的老师在实习前赠送每位学生一份小礼物,表达祝福.

（五）选好队长,成功一半

每个实习点都需要挑选一到两位认真负责的学生担任实习队长.好的实习队长是成功的一半,首先需要认真负责,能及时将实习点上的情况报告指导老师；其次需要耐心细致,善于做思想工作,很多学生会把一些想法和实习队长说,但是不愿意和老师说,这时候就需要实习队长的沟通能力良好.有些问题教师与酒店方沟通有困难,也可由队长先与酒店人资部进行沟通.第三,思想品行端正,积极向上,作为带队人物必须起到积极的引导作用,不能选择有消极思想,比较颓废的学生.

二、实习中的指导

实习中的指导是一场长时间的拉锯战,实习指导老师需要时刻关注学生的情况.出现问题时切忌单听学生一方的言论,而应全面地听取酒店领导、学生直接领导、其他实习生的看法,这样才能全面地了解事实真相.学生可能会出现的问题有身体不适、人际关系紧张、岗位倦怠、工作出错等.

（一）身体不适情况的处理

有些学生因为异地实习,远在他乡,刚到酒店时经常会出现水土不服的情况,要提醒学生带好常见的药品.与酒店落实医务室的相关情况.有些学生由于学习生活与酒店工作差异较大,会出现穿高跟鞋而脚痛,做客房腰扭伤,做餐饮被烫等情况.作为实习指导老师需要事先提醒学生注意避免上述问题,如今年旅游学院专门落实老师与学生签订了安全实习协议,再三强调各种安全问题.其次,万一学生出现工伤,及时与酒店联系落实医药费报销、学生请检测休息等事项.可嘱咐实习队长与其他同学多关心、多照顾.

（二）人际关系问题的处理

实习生从学校到社会,从教室到酒店,从学生到员工,角色的转换需要一个过程,其中心态的调整尤为重要.进入实习阶段后,实习生更多时候仍以学生身份自居,这是实习生不能或不愿将自己融于酒店文化的重要表现.在面对客人、面对上司、面对同事时,很多实习生在心态上还无法调整过来,不能正视酒店怎么写作员的新身份,甚至会感到困惑和不适应.

例如某些学生会出现认为自己的领导有意针对自己,大部分经过老师调查,主要原因是因为学生工作表现达不到领导要求,领导会批评指正.某些学生会与老员工比较工作付出和得到的多少,对老员工与酒店心存不满,甚至打架斗殴来宣泄不满.指导老师可要求企业方多给予生活上的关心与工作上的鼓励,工作安排也要循序渐进,多进行纪律性、安全性等教育,多一些集中教育与学习培训的机会,尽可能按照协议规定履行承诺,完成相应的学校给予的实习教学计划中规定的任务.

（三）岗位倦怠问题的处理

大部分学生经过3个月的适应期后,已经熟练掌握了所在岗位的技能,这时候学生失去了刚到酒店时的新鲜感,开始对岗位工作产生倦怠,有的学生会开始要求换岗、有的会开始对酒店实习的意义产生怀疑.这类问题的处理要从两方面开展,首先老师要求企业方按照企业情况、根据情况对学生进行岗位调换.例如有的学生一开始是在迎宾岗位实习,实习内容比较单一,可以与餐厅怎么写作员的岗位互换.若由于学生形象问题或能力问题只能安排在特定岗位,则可以通过“XX岗位见习”的方式进行短期学习.第三种方式是企业在实习后期统一给实习生开展管理培训.

（四）工作出错问题的处理

许多在五星级实习的学生对自我的期许和要求比较高,特别是青岛海景花园大酒店的实习生.由于酒店管理严格,有错必罚,有时候学生犯了错误,会承受较大的心理压力.这时候指导老师需要适时开导,消除学生心理障碍；其次帮助其寻找犯错原因,是思想懈怠、学习不到位、工作效率低还是酒店方面的原因；第三,若是酒店方的培训不到位,导致学生犯错,老师也需要和酒店方沟通,增加培训或强化培训.

（五）严格遵守实习纪律

在实习过程中,不管是身体不适还是家里有事,学生请检测回家必须严格按照程序进行,严格杜绝夜不归宿的情况.许多酒店的做法比较严谨,上下班签到,晚上进行查寝.如果实习酒店没有查寝的措施,那需要实习队长轮流进行宿舍查寝.其次,老师需要经常提醒学生保护金华职业技术学院的声名,认真努力实习.现在大多数学生都是独生子女,很少体验过劳动的艰苦,娇气任性,不服管教,比较普遍地缺乏吃苦耐劳的精神与意志力薄弱.针对偶尔出现的旷工迟到等现象,指导老师切忌粗暴批评,而应充分理解学生的状况,晓之以情、动之以理,争取让学生感受到老师和家长的期望,避免再犯错.千万不可用书、实习纪律等冷冰冰的教条压制学生.

三、实习生返校后的总结表彰

一年实习期的结束并不意味着实习指导工作的结束,在实习生返校后,教师需要进行实习表现的鉴定、表彰和实习经验的交流,一方面是同一届不同实习点的学生的交流,另一方面是学长学姐们用切身体会与下一级的学生交流,为下一年度的实习做好铺垫.

（一）收集实习评价与优秀事例

实习手册上实习生的主管每月会进行实习表现的鉴定；其次某些酒店人力资源部会对实习生的整年表现进行评价,并密封邮寄给实习指导老师；有些酒店则会颁发实习证书,上面会对学生表现进行分等定级,如优秀、良好等.实习过程中会涌现许多优秀事例,如拾金不昧,亲和使者等,对这些事例进行搜集,对于实习指导有许多帮助.

（二）总结表彰优秀实习生

对实习过程中涌现出来的表现优异的实习生,专业会进行表彰,例如06级的学生金敏燕,是许多学生心目中的楷模和榜样.

（三）实习经验交流

实习生带回来的实习体会心得是最直接的信息,对即将实习的学生而言,他们的指导很有帮助.如每个酒店的实习生选出一名代表,讲讲自己的实习体会,学生可就自己关心的问题进行提问.