本站原创近年来,超市作为一种新型零售业态,在各地如雨后春笋般涌现,超市面对千家万户,每天怎么写作于数以千计的公众,在给顾客带来方便的同时,各种危机事件也接踵而至,它的突发性、灾难性,犹如地震、火山爆发般不期而至――
案例一：1997年10月12日上午,宁波市民阮某和已怀孕5个月的徐某到市区的南大超市七塔连锁店购物时,被营业员怀疑偷窃商品,双方在争吵时发生推拉,夫妇俩的颈部和胳膊被拉伤.之后,徐某严重失眠、呕吐、内分泌失调,医生诊断为植物神经功能紊乱.次年3月她的孩子出生后,被多家医院诊为“脑发育不全”.在消协介入调解未果后,夫妇俩把南大超市告上法庭,后者被判决赔偿医疗费等费用6000余元,并登报道歉,但“南大”始终没有履行.1999年315前夕,夫妇俩又以孩子的名义,再次把“南大”推向法庭,要求赔偿医疗费、护理费、精神损失费等199万元.（据《宁波晚报》1999年3月14日）
案例二：1998年10月14日下午,宁波电视台两名记者就消费者在麦德龙超市购写的夹心面包部分长出长毛,其食物严重变质一事进行采访,刚走进商场,工作人员就上来阻挠和威胁：“不要拍,否则敲碎你的摄像机.”一位经理出来后就气势汹汹地质问记者：“你拿着摄像机是什么意思,是不是要,你敢不敢拿到电视台去放?”没等记者解释完,这位负责人转身就走,边走边下指令：“把他们摄像机的镜头罩住.”商场多名工作人员闻讯上前推挡镜头,抢夺摄像机,并开始追打记者等（据《之江晨报》1998年10月25日）
案例三：1999年11月19日,是宁波家乐福超市试营业的第四天,某小学余某等5名男生逛完超市结了账,刚要从出口处出去时,被超市一女性工作人员拦住,问他们写东西是否付了钱.学生们说已付钱,并出示了账单.不料,那女子却把他们带进一间办公室,强行搜了他们的口袋,因未搜出什么东西,这5名男生才得以脱身,不久,另有2名女生也遭到“家乐福”搜身.（据《宁波晚报》1999年11月21日）
案例四：2001年3月23日,是杭州家世界超市重新开张后的第6天,为酬谢顾客,家世界推出包括生鲜食品在内的大量商品的特价促销活动.早上7时30分许,就陆续有顾客前来排队等候开门,到8点钟超市营业时门口约有200余名顾客.卷帘门开启后,顾客不顾有关工作人员的劝导,争先恐后进入超市,因人群拥挤,玻璃大门被挤破,造成一名顾客的手指被划破.事发后,家世界超市立即委派两位员工送伤者去医院治疗,向受伤者家属予以慰问,并由该超市承担受伤顾客的医疗费用.（据《今日早报》2001年3月24日）
从上面四则案例中可以看出,超市出现的危机不是呈线性规则,属偶然、突变,往往会让人束手无策.在这紧要关头,如何处理危机将使超市面临严峻的考验,如能临危不惧,处理得宜,可化危机为契机,得到更多消费者的关心和支持；而惊惶失措,举止失当,会使危机进一步蔓延与加剧,企业形象会受到严重影响,进而引起一系列的连锁反应.我们也不难看出,危机有以下几个共性：
突发性.公共关系危机事件是一种突发性事件.它大多是在人们毫无察觉或准备的情况下发生的.它让人们既感到意外、吃惊,又感到恐惧、害怕,并给超市带来一定程度的混乱.
未知性.危机包含许多未知数,具有不可预测的特点和潜伏性,超市由于自身在诸多方面存在缺陷,难免会受到舆论的批评、顾客的指责,但却很难预料什么时候受到批评和指责,事情是否会越闹越大,会不会由此使企业陷入更加不利的境地.
严重性.危机事件不同于一般的矛盾或小问题,它涉及面广,影响巨大,危害严重,造成超市多方面的损失和伤害,如果处理不妥,甚至会遭到灭顶之灾.
关注性.危机事件常常被社会舆论所关注,成为一时的热点和焦点.它往往是新闻传播媒介最佳的新闻素材与报道线索.当悲剧发生的时候,群众和媒体的注意力会聚焦于出事的超市,使之在非常短的时间内成为省内外乃至国内外大小媒体广泛报道的焦点,上述四则案例就都取材于有关媒体.
复杂性.一旦发生危机,无论是处理危机、控制危机,还是与危机有关的方方面面都非常复杂.往往涉及比平时更多的人,投入更多的财力、物力.对于任何一家超市来说,无论由何种因素或事件引发的公共关系危机,都会不同程度地影响其在消费者心中的良好形象,会使人敬而远之.
面对这种不测风云,如何处理危机,成为摆在超市面前的首要任务.笔者认为,应从以下几个步骤进行：
一、查明事实真相,弄清问题症结.危机发生后,超市应在第一时间内向相关部门和当事人了解事情的前因后果,分析原因,准确地判断危机的性质,分清责任及承担者,迅速表明自己的诚恳态度,及时对有关公众进行安抚,争取他们的合作与谅解.案例二“麦德龙”未对事件作调查就对前来采访的新闻记者出气,铸成一错再错.案例三中“家乐福”有关工作人员在小学生已出示账单的情况,还将其搜身,无疑是危机产生的根源.
二、提出合理的解决方案,避免对簿公堂.在查清事件的来龙去脉后,如确系超市自身原因造成的损失,应接受工商、消协等部门的调解,进行赔偿,避免对簿公堂；对于主要由公众原因造成的,要晓之以理,动之以情,“大事化小,小事化了”,修复彼此间因危机出现的“伤疤”,减轻由此产生的负面影响,既要考虑内部公众,又要考虑外部公众；既要考虑受害者现在的影响,也要灼情考虑受害者未来或潜在的影响.案例一中如南大超市当初能服从消协的调解,也许不会出现后面的麻烦.而案例四中家世界超市有关人员反应迅速,既慰问受伤顾客家属,又主动表示承担医药费,无疑是一个明智的选择.
三、妥善处理好与新闻媒体的关系.危机发生后,媒体对此类事件的连篇累牍的报道,使超市面对一个充满敌意和冷漠的舆论环境,因此在超市作出处理结果后,又必须通过新闻媒体这种大众传播手段,将超市内部有错必纠、知错就改的信息告诉公众,使风波尽快平息,消除公众的误会,使危机造成的组织信誉、形象的损失降到最低限度.案例二中“麦德龙”有关人员气势汹汹,对记者大出火气,无疑使危机“火上添油”.
事实上,超市如能与新闻媒介保持密切的联系,通过大众传媒这一有效武器,能争取更多公众的谅解与合作,要善于利用媒介与公众进行沟通,以此控制危机.
四、解决善后工作.危机过去之后,留下来的是利益的减少,设施的损坏,损害赔偿的支付,人才的损耗、企业声誉和良好形象的恶化等损失.为了消除危机的消极影响,超市也要采取适当措施,如制作道歉信,上门慰问等,继续关心、安慰受害人及其亲属.适当地开展一些公益或社区活动,树立新的良好形象,建立更高的声誉.
五、标本兼治,吸取经验教训.从超市内部着手进行整改,加强对内部员工的培训教育,举一反三,提高怎么写作水平,防止此类事件的再次发生.在不同场合继续强化、教育员工,建立“预防就是一切”的危机管理意识.案例三中,“家乐福”有关工作人员在第一次搜身事件发生后,未能吸取经验教训,以致于此类事情的再次发生.
就大多数情况而言,公共关系危机在来临之前很少会出现一点征兆.事实上,任何公关危机的来临,一开始就包含着酿成一场危机的各种因素.如案例四中的“家世界”超市为酬宾而进行的大规模促销活动,对事先有多少顾客会参与估计不足,开门时防范措施不到位,以致顾客争先恐后进入.
超市开门做生意,总难免遇上这样或那样的麻烦,如何使超市从容地面对危机,把危机对企业形象的冲击减到最小,这应当成为超市值得深思的问题.
总之,危机公关手段妙用得当,会把“大事化小”,反之,则会“小事闹大”.最要紧的是“快速反应”,相关部门必须在尽可能短的时间内达成共识,作出抉择,并尽快付诸行动,妥善处理危机.危机虽然不可避免,但须尽力去维护.超市危机公关,任重而道远.