本站原创【文章摘 要】
随着近些年网购的快速兴起,在B2C电子商务企业的退换货管理就显得十分重要,作为B2C企业而言在其销售过程中,必须重视所发生的大量退换货的原因,并做出有效的科学管理与分析,从而实现其经营的目标.
【关 键 词】
B2C；逆向物流；退换货管理
当今社会,消费者网购带来的销售量越发的不容小视.所谓的电子商务企业通常是指在全球各地广泛的商业贸易活动中,在因特网开放的网络环境下,基于浏览器/怎么写作器应用方式,实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付等各种商务活动、交易活动、金融活动和相关综合怎么写作活动的一种新型的商业运营模式.其中,最为典型的B2C模式是英文Business-to-Consumer（商家对客户）的缩写,而其中文简称为“商对客”,也就是通常说的商业零售,直接面向消费者销售产品和怎么写作.这种形式的电子商务一般以网络零售业为主,主要借助于互联网开展在线销售活动.B2C即企业通过互联网为消费者提供一个新型的购物环境――网上商店,消费者通过网络在网上购物、在网上支付.由于这种模式节省了客户和企业的时间和空间,大大提高了交易效率,特别对于工作忙碌的上班族,这种模式可以为其节省宝贵的时间.
退换货管理属于逆向物流管理的一种,逆向物流ReverseLogistics是指企业对销售的不合格商品的返修、退货以及周期使用的包装容器从需方返回到供方所形成的物品实体流动.总的来说,逆向物流主要包括退货物流和回收物流,退货物流是指下游顾客将不符合订单要求的产品退回给上游供应商,回收物流是指上游供应商对消费终端所持有的废旧物品进行回收再利用.本文所论述的退换货物流管理就是指在B2C电子商务模式下,由于产品的质量或顾客其他不满意因素导致商品从消费者重返零售商或者供应商的实际流动过程.
对B2C电子商务企业的退换货分析与管理,先从B2C企业交易中产生退换货的原因进行分析,找出B2C电子商务企业的退换货管理的应对策略.
1B2C企业交易中产生退换货的原因
在B2C商业模式下,顾客要求退货有如下原因：
1.1退换货的客观因素
（l）消费者与电子商务企业之间的信息不对称,消费者只能看到部分信息,而不能看到实物或者亲自试用或电子商务企业提供的商品信息有误.另外,随着网上销售产品的增多,仿制品、瑕疵品、赝品等的存在,使网上商品的质量得不到应有的保证.
（2）第三方物流的配送速度及配送怎么写作水平问题,销售方与配送方分离给消费者提供方便的同时也带来了很多的问题.在该过程中极易产生很多退货问题.绝大多数B2C电子商务企业都是委托第三方物流公司进行货物配送.而许多第三方物流公司在各地的配送机构都属于加盟或合作性质,人员素质参差不齐,这就使得一些第三方物流公司内部管理混乱,很难实现统一管理,物流配送不规范.
1.2退换货的主观因素
（l）消费者在商家促销活动或精美广告的宣传,冲动购写了自己不需要的产品或购写了自己不想购写的商品而引起的退货,购写的商品当消费者收到后希望获得更好的产品而引起的退货,以及由于商品的原因造成零售商、分销商将不受消费者欢迎的滞销或过季的商品退还给供应商引起的退货.
（2）在激烈的市场竞争中,为了占领市场份额,大多数企业往往会竟相推出各种优惠的退货条件,免费退换货,这些优惠措施在方便了消费者的选购,使其选购的谨慎性降低,从而造成大量退货商品的产生.
（3）网络欺诈,虚检测信息,企业商品的信誉评价存在查重行为等.网上诚信问题很突出,欺诈现象较为常见,一些不规范的电子商城采取低价诱惑的手段推销二手货或残次品等.B2C企业的监管不到位,事前、事后处理不尽如人意!
2B2C电子商务企业的退换货管理
通过对B2C商业模式下的退货原因分析,可以分别从退货发生前、退货中与退货后三个阶段来进行有效地预防与管理.
2.1退货前的预防
（1）抓商品质量关.质量是企业的生命线,对于任何企业都适用.因此,B2C电子商务企业在选购商品的过程中一定要选择正规的进货渠道进行采购.保证商品质量,使消费者能够写到满意的商品.尽可能提供质优价廉的商品给消费者,价廉不等同于质量上的瑕疵,是在保证质量的前提下所做的进一步的努力.
（2）合理的退换货政策.网上购物渠道在任何情况下都无法完全避免退换货的产生,因此钊对可能发生的退货现象必须制定一定的规则.让购物者清晰地了解退货程序,比如将商品退货说明及程序标注清楚,如什么类型商品什么时间内保退保换,退货责任的划分及运费的归属等信息放在网站醒目的位置.也可将产品与退货说明一起发放给消费者.这样不仅可降低退货量,更可以维护电子商务企业的信誉.
（3）全面的产品信息.对于在销产品提供详实、完善的商品信息,对信息、采用标准化的语言描述.保证商品图像质量,尽可能给顾客传递准确的商品信息.将顾客对产品的反馈意见贴在该商品的页面上,让消费者独立判断是否购写某种商品.由于网上购物顾客不能直接跟商品见面,常常会发现网上的商品信息和实际看到的不符,可以在适合的地点设置网络实体店,让消费者在闲余时间体验网上的商品实体,推进消费者对于商品的全面了解.
2.2退货过程中的管理
企业应结合自身的实际情况,选择合理的退货模式.
（1）销售商退货.这种方式的优点是顾客与销售者直接沟通,可增加了顾客的安全感.但整个退货流程会花费更多的时间,退货成本较高,适合一些资金足,规模大,物流管理水平较高的网商.
（2）制造商退货.这种模式是消费者直接将商品返回给制造商,退货成本低,周期较短,缺点是网商得不到信息反馈,顾客缺乏安全感.适合一些产品结构复杂或体积庞大,网商缺乏相应处理能力的企业.
（3）逆向物流外包.逆向物流外包模式是企业物流运作模式发展的趋势和方向.让企业快速拥有专业的物流管理,物流效率高.使企业的退换货畅通,提高顾客的满意度.使消费者有良好的购物体验.
2.3退货后的管理
对于可以使用的产品,放到仓库中以备再次使用.对于需要维修的产品,企业需要认真考虑和平衡维修成本和新建成本.对于需要再利用的产品,到达使用寿命的设备可以分解为部件和最终的零件.部分零部件状态良好则可以放置在网站上的二手零部件专栏内.
随着我国的电子商务市场的蓬勃发展,B2C电子商务企业的退换货管理尤为重要,这关系到企业的产品销售及未来的发展.在电子商务的发展过程中,由于消费者是看不到实物的,企业完善的退换货管理,可以提高客户忠诚度,还可以提高企业自身及产品的品牌形象!
【参考文献】
[1]石国强.B2C模式下电子商务企业退货物流分析[J].中国市场,2013（30）.
[2]刘亚丽.B2C电子商务下的退货管理运作模式[J].商业时代,2010（28）.
[3]杜宏.B2C电子商务交易中的退货物流研究[J].2010（14）.