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4月17日,中国保监会联合中国保险行业协会召开了保险纠纷调处机制工作座谈会,保监会副主席周延礼指出,保险纠纷调处作为促进调解、解决纠纷的有效途径,是保护保险消费者权益的一项重要措施,周延礼强调,要高度重视保险纠纷调处工作,按照公平公正、规范高效和方便保险消费者的原则,进一步建立健全保险纠纷调处机制,推动保险纠纷调处机制充分发挥作用,切实维护保险消费者合法权益,具体从以下三方面入手：
一是要全面建立保险纠纷调处机构.到今年9月底,原则上各保监局所在地均要建立保险纠纷调处机构,并逐步在所辖地（市）级地区建立保险纠纷调处机构,有条件、有需求的县级地区要探索建立保险纠纷调处机构.
二是要完善制度,公开程序,规范有效开展保险纠纷调处工作.要不断畅通调处渠道,在保证公正、客观、准确的前提下,尽量简化调处工作手续,缩短时限,减轻保险消费者的负担,要规范调处工作的启动、调解和调解协议的执行监督程序,严格工作时限,不断完善“诉调对接”、“仲调对接”机制,提高调解协议的有效性和权威性.
三是要加强保险纠纷调解员队伍建设.要建立较为稳定的、业务能力较强、道德水准较高、能够依法保护消费者合法权益、有效化解矛盾纠纷的保险纠纷调解员队伍,保证调解工作专业、客观、公正、权威.
四是要提高保险纠纷调处机制中保险公司的参与度和调解结果的执行力.要使各保险公司都参与到保险纠纷调处机制中来,以诚实守信的态度与保险消费者协商解决有关争议,并认真切实履行调解协议.
五是要加大宣传力度,提高保险纠纷调处机制的社会知晓度,使广大保险消费者知道和了解保险纠纷调处机制这一便捷高效的维权途径,扩大保险纠纷调处机制的覆盖面.
周延礼还指出,保险业各单位按照保监会的统一部署,进一步提高对做好保险消费者权益保护工作重要性的认识,切实加强领导,扎实推进,在保护保险消费者权益方面真正抓出成果.一是加强制度建设,健全保险消费者权益保护工作制度体系.通过制度推动保险公司开发出满足消费者需求的保险产品,确保保险条款内容的公平性和合法性；督促保险公司不断改进怎么写作质量,提高怎么写作水平；查处各类侵害消费者合法权益的违法违规行为；化解各类矛盾纠纷,防范各类风险.二是加强研究工作,提高理论对保险消费者权益保护实际工作的指导.要研究消费者的保险需求,根据保险需求来开发创新保险产品,改进和提高保险怎么写作.要加强对投诉问题的分析研究,定期分析消费者投诉情况,对突出问题、热点问题和趋势性问题,研究解决的措施,提出完善监管的建议.要深入保险行业各个机构,深入矛盾纠纷集中、投诉数量多的地方,找出问题症结,研究对策措施.三是解决好投诉纠纷,严肃查处各类侵害消费者权益的违法违规行为.通过履行监管职责来打击保险公司侵害消费者合法权益的行为,加大对保险公司处理消费者投诉事项的督办力度.对保险公司推诿、敷衍、拖延保险消费者投诉事项,造成严重后果的,要在处理直接责任人和主管人员的同时,对相关负责人进行问责.四是推动保险公司提高怎么写作水平.通过定怎么写作标准、履怎么写作承诺、树怎么写作典型、兴怎么写作文化,狠抓行业怎么写作质量,促进保险怎么写作水平的有效提升.要将抓怎么写作贯穿到保险消费者权益保护工作的各个环节,拓宽怎么写作渠道,优化怎么写作流程,创新怎么写作手段,注重怎么写作领域的延伸、拓展和深化,积极构建普惠型保险怎么写作体系.五是要开展形式多样的消费者教育工作.不断拓宽公众教育渠道,丰富公众教育内容和形式,大力宣传普及保险知识,提示保险消费风险,倡导科学理性的保险消费观念,提高公众的风险意识和维护自身权益的能力.
试点已见成效
截至2011年底,全国各保险纠纷调处机构共受理案件12200余件,调解成功10400余件,调解成功率为84.68％.
其中,成立于2004年9月的上海市保险同业公会人民调解委员会,是我国保险业建立最早的调解机构,也是保监会建立保险合同纠纷处理机制的试点之一.截止2006年末,共受理各类保险合同纠纷调解申请73件,其中49件进入调解程序,调解成功41件.
在试点工作中,调解委员会有效利用调解资源,充分发挥事先和事后的引导作用,为妥善解决保险合同纠纷探索出一条新的途径.一是建立“事先过滤机制”,对调解申请进行预审,建议部分申请人在调解前与保险公司再次进行协商,争取达成一致,并督促公司抓住机会做好工作,将矛盾纠纷消除在萌芽状态.据统计,调解委员会自成立以来,已通过事先过滤机制解决保险合同争议30余件.二是通过案件调解和加强调解员培训,为保险公司交流客户怎么写作工作经验、做好信访投诉工作搭建平台,促进公司改善内部管理、提高质量.三是对调解中发现的具有倾向性或普遍性的问题,通过发出人民调解建议书,提请业内或有关保险公司引起高度重视,及时修订完善承保方案、保单措辞、合同条款和行业怎么写作标准等,促使保险公司举一反三、防微杜渐.
甘肃省保险行业协会于2005年6月成立了兰州仲裁委员会保险分会,截止2006年末,共各类保险仲裁52件,及时便捷地解决了部分合同纠纷.
兰州仲裁委员会保险分会注重加强自身建设,夯实工作基础.一是聘请来自保险部门、司法部门、高等院校的专家学者共28名仲裁员,保证仲裁工作既遵循法律法理,又符合保险业务规定,增强权威性和专业性.二是在《甘肃经济日报》和协会主办的《甘肃保险信息》上开辟保险仲裁专栏,向保险公司和社会各界宣传介绍保险仲裁知识,促进社会各界对保险仲裁的了解和认识.三是按照保监会《关于在保险条款中设立仲裁条款的通知》要求,规范了保险公司的保险合同争议条款格式,为采用仲裁方式解决保险合同纠纷奠定了基础.
山东省保险行业协会于2005年8月成立了保险索赔纠纷调解委员会,开展保险合同纠纷处理机制试点工作,目前已在13个地市推开.截止2006年末,共受理各类投诉143件,进入调解程序并调解成功14件.
调解委员会参照人民调解制度的基本原则,借鉴香港保险索偿投诉局的工作机制,侧重于保护保单持有人的利益,体现对保险机构的单边约束.一是设定了受理条件,对无法或不宜调解的案件提前进行过滤,以提高调解效率.二是单边约束保险公司,体现了行业自律精神.在具体制度设计上,增加了保险公司的义务,更多地约束了保险公司的权利,如对于符合受理条件的,保险机构必须接受调解,并无条件接受调解结果和履行调解协议,调解费用由被调解保险机构承担等.三是赋予保单持有人更多的自由,如可以拒绝接受调解结果,不收取调解费用,可以单方解除调解协议,另行提起诉讼或仲裁.
安徽省保险行业协会于2005年5月成立了人身保险合同纠纷裁决委员会,到目前共通过裁决机制化解保险合同纠纷98起,裁决8起,其中5起要求保险公司承担相应保险责任,向客户支付保险金、豁免保险费累计22.5万元,3起维持保险公司处理结果.
安徽省按照先易后难、先点后面的原则,首先在人身保险业试行合同纠纷裁决机制,并将小额人身保险合同理赔纠纷列为重点,逐步积累经验,扩大试点范围.一是加强基础制度建设,制定了《裁决委员会工作办法》和《裁决委员会裁决规则》,组织辖区人身险公司签署了《安徽省人身保险合同小额理赔纠纷裁决公约》,为裁决工作顺利开展提供了制度保证.二是加强对裁决员的业务培训,组织裁决员进行模拟案件裁决,熟悉裁决规则和程序,提高裁决技能和水平.三是针对原裁决机制存在的裁决金额低、影响面窄的问题,2006年4月,将裁决机制单个裁决标的最高金额提高到门诊类1万元、住院类5万元、伤残类20万元,进一步扩大了受案范围.