本站原创【摘 要 】 目的 探讨督导专员在医院质量管理中的作用.方法 采用常规督导、专项督导与重点督导相结合的方式, 使用个案跟踪、现场查阅资料、访谈等方法, 督导医院行政、后勤保障管理、医疗质量管理、护理质量管理等内容, 根据PDCA循环原理持续改进医院质量.结果 查出医院管理工作中的不足, 改进工作流程, 提高了医院质量和领导满意度.结论 督导专员能及时发现工作中的不足, 为医院领导决策, 完善医院运行管理机制起到了作用, 值得医院推广应用.
【关 键 词 】 医院质量；督导专员；医院管理
医疗质量和医疗安全是医院管理的永恒主题, 也是一所医院综合管理水平的重要标志.为进一步深化医院改革, 巩固“三甲”成果, 保证医疗安全, 提高医疗质量, 强化医院管理, 全面提升医疗质量管理水平和怎么写作品质, 本院于2012年2月成立了督导专员办公室, 打破了以往管理者者既是检查者又是被检查者的模式, 经过2年的实践, 督导专员在医院质量管理中发挥了重要的作用, 使医疗质量和科室科室管理得到了明显的提高.
1.一般资料
本院是一所甲等综合性医院, 在编床位1297张, 医师120名, 护理人员650名.设有临床科室31个, 非临床科室20个, 全院管理人员有210名, 医疗实行科主任负责制, 护理实行护理部、科护士长、护士长管理.2012年2月成立督导专员办公室, 由一名副主任医师和两名副主任护师组成, 年龄50～62岁, 学历：本科1名, 大专2名.管理经历：从事副院长职务20年1名, 从事护士长、科护士长15年以上2名.督导专员办公室由院长直接管理, 负责全院医疗质量管理、护理质量管理、行政后勤保障管理的督查督办工作, 打破了过去既是检q查者, 又是被检查者的角色.
2.方法
2. 1 督导专员工作职责 ①督导专员在院长的直管下开展工作, 负责对全院医疗、医技、护理、行政、后勤保障怎么写作等工作的运行情况进行督导.②对院领导、职能部门负责人、科室主任、护士长反映的问题进行督查, 协调各科室质量控制过程中存在的问题和矛盾.③督查各科室基础质量管理、优质护理怎么写作、行政后勤保障怎么写作等内容, 提出干预措施并向院长汇报.④对全院各项工作进行督导, 在督导中发现的问题进行现场指导和跟踪督导, 帮助科室人员进行整改, 同时下发整改通知单给科室, 直到问题得到改进.⑤每月书写一次督导工作总结给院长, 汇报医疗、护理、行政后勤等督查结果, 以便与干部职工绩效工资计发及奖惩挂钩.⑥每季度对督导工作情况进行通报, 对存在的问题及缺陷进行总结分析, 提出整改措施及持续改进计划和要求, 使用PDCA循环原理, 跟踪督查整改措施的落实, 达到持续改进的目的.
2. 2 督导方法
2. 2. 1 熟悉医院工作制度、职责和工作质量标准 专员在督查前认真学习医疗、护理、行政后勤等工作制度、职责及标准, 按照标准进行督查, 规范各项督导记录.其方法如下.
2. 2. 1. 1 追踪法 通过走访患者, 了解患者就诊过程中对护理质量、护理怎么写作的感受, 了解护理措施落实情况, 追踪调查患者的就医体验.
2. 2. 1. 2 调查访谈法 通过询问患者, 了解优质护理怎么写作、责任制整体护理工作的落实情况以及患者对医疗护理怎么写作质量的满意度.
2. 2. 1. 3 资料查阅 通过深入临床科室一线, 查阅科室护理管理相关运转资料及护理工作制度的落实情况, 重点查阅护理质量管理、工作制度、岗位职责、护理常规及护理技术操作规程的落实与持续改进资料的真实性.
2. 2. 1. 4 实地访视 通过到治疗室、医护办公室、病床单元区域实地查看, 了解病房管理情况；现场查看护理人员对护理技术规范的执行情况.
2. 2. 1. 5 抽查督导 通过现场随机抽问形式, 了解科室管理人员对护理工作制度的督查情况, 护理人员对核心制度、岗位职责、护理常规及技术操作规程的掌握情况.
采用戴明循环（PDCA）管理方法, 对督导中发现的一般问题主要采取现场纠正的方法改进, 突出问题下发整改通知单要求科室整改, 督导专员进行追踪督查, 达到持续改进.
2. 2. 2 督导内容 根据医院年初工作计划制定科室督导年计划、月计划和周计划, 其次再将督导的内容分为常规、专项和重点督导.常规督导就是科室各项规章制度的执行情况, 医疗、护理质量标准要求的内容.如护理方面：环境管理、分级护理、查对制度、输液管理、高危患者管理、高危药品管理、冰箱管理、麻醉药品管理等内容.专项督导就是工作中特别需要做到而实际又不能很好完成的工作事项.如行政管理的院周会传达、深夜值班履职情况、科室业务培训记录、教学管理、护士长软件资料等.重点督导就是根据卫生部等级医院评审要求（2011版）, 对48条核心条款落实情况进行督导.
2. 3 督导时间 每月对临床科室进行常规督导一项, 专项督导一项, 重点督导一项.根据领导安排进行临时督导.
2. 4 督导分析 每月对督导工作进行总结分析一次, 每季度进行全院通报一次, 以便指导科室开展工作.
3.结果
开展工作2年来, 督导专员每天深入临床医技科室和行政后勤保障部门, 督导医疗、护理、行政后勤保障等工作制度与岗位职责、护理常规和护理技术操作规程、护理质量管理、《护理改革与优质护理怎么写作方案》等56个方面的内容, 督导与指导工作2016件次, 发现问题并督促改进工作836件次, 专项督导工作61项, 协同部门完成工作43项, 下发整改通知单61份, 考核职能部门、班组、科室42个, 考核个人72人, 其中管理干部达34人, 收集意见及建议56条, 及时整理后向分管院领导汇报, 同时与相关职能部门进行沟通, 部门对科室存在的问题给予指导, 提出改进意见, 督导专员并对科室改进效果进行跟踪评价, 使医疗质量得到持续提高, 医院管理得到了良好运行.
综上所述, 督导工作开展2年来, 成绩显著, 效果明显, 得到了医院领导和广大医务人员的认可, 值得各医院推广应用.
[收稿日期：2014-04-28]